اسماعيل, د/ عمار فتحى موسى, الناصر, مريم عيسى علي. (2021). دور جودة الخدمة في تحسين مستوي رضاء عملاء الخطوط الجوية الکويتية " دراسة تطبيقية ". المجلة العلمية للدراسات والبحوث المالية والإدارية, 12(2), 1-26. doi: 10.21608/masf.2021.224335
د/ عمار فتحى موسى اسماعيل; مريم عيسى علي الناصر. "دور جودة الخدمة في تحسين مستوي رضاء عملاء الخطوط الجوية الکويتية " دراسة تطبيقية "". المجلة العلمية للدراسات والبحوث المالية والإدارية, 12, 2, 2021, 1-26. doi: 10.21608/masf.2021.224335
اسماعيل, د/ عمار فتحى موسى, الناصر, مريم عيسى علي. (2021). 'دور جودة الخدمة في تحسين مستوي رضاء عملاء الخطوط الجوية الکويتية " دراسة تطبيقية "', المجلة العلمية للدراسات والبحوث المالية والإدارية, 12(2), pp. 1-26. doi: 10.21608/masf.2021.224335
اسماعيل, د/ عمار فتحى موسى, الناصر, مريم عيسى علي. دور جودة الخدمة في تحسين مستوي رضاء عملاء الخطوط الجوية الکويتية " دراسة تطبيقية ". المجلة العلمية للدراسات والبحوث المالية والإدارية, 2021; 12(2): 1-26. doi: 10.21608/masf.2021.224335
دور جودة الخدمة في تحسين مستوي رضاء عملاء الخطوط الجوية الکويتية " دراسة تطبيقية "
1إدارة الأعمال , کلية التجارة ; جامعة مدينة السادات
2طالبة ماجستير إبقسم دارة الاعمال , کلية التجارة ,جامعة مدينة السادات
تاريخ الاستلام: 01 ديسمبر 2021،
تاريخ القبول: 01 ديسمبر 2021
المستخلص
اهتم البحث الحالي بتوصيف أبعاد جودة الخدمة المقدمة من شرکة الخطوط الجوية الکويتية وأبعاد رضا العملاء، بالإضافة إلى تحديد نوع وقوة العلاقة بين أبعاد جودة الخدمة ورضا العملاء، ولتحقيق ذلک تم الاعتماد على قائمة الاستقصاء لجمع البيانات الأولية باستخدام عينة قوامها 380 مفردة من المسافرين علي الخطوط الجوية الکويتية، وقد أظهرت نتائج البحث أن واقع جودة الخدمة مرتفع على المستوى الإجمالي وبالنسبة لکل بعد من أبعادها، ووجدا أن مستوى رضا العملاء کان متوسطاً على المستوى الإجمالي وبالنسبة لکل بعد من أبعاده . وبينت نتائج البحث عدم وجود اختلافات ذات دلالة احصائية بين إدراک المستقصي منهم حول مستوي جودة الخدمة باختلاف الخصائص الديموجرافية، وعدم وجود اختلافات بين إدراک المستقصي منهم حول مستوي رضا العملاء باختلاف الخصائص الديموجرافية. وکشفت النتائج أن هناک علاقة طردية ذات دلالة احصائية بين أبعاد جودة الخدمة و أبعاد رضا العملاء، وتوصل الباحثان إلى مجموعة من التوصيات لتدعيم رضا عملاء شرکة الخطوط الجوية الکويتية من خلال تحسين جودة الخدمة .
مشاهدة على SCiNiTO
بداية الصفحة